Krisenkommunikation

Was, wenn es morgen Sie trifft?

Cyberattacken, Shitstorms, Produktfehler, Skandale: Krisen treffen heute jeden. Sie kommen unerwartet und gefährden Ihr Geschäft. Könnte das auch bei Ihnen passieren?

Die meisten Unternehmen machen den gleichen Fehler: Sie glauben, „Uns passiert das nicht.“.
Bis es passiert. Und dann herrscht Chaos. Das Ergebnis:

• Jahrelang aufgebautes Vertrauen bricht in Stunden zusammen
• Kunden laufen weg, Mitarbeitende verlieren Loyalität
• Medien machen Sie zum Gespött
• Der Schaden übersteigt oft den eigentlichen Krisenauslöser

Frage an Sie: Wie lange würden Sie das überleben?

Genau hier sind wir für Sie da: Wir bereiten Sie frühzeitig auf Krisen vor, wir managen Krisen professionell und blicken anschließend analytisch zurück.

Unsere Antwort

Sie haben zwei Optionen: Panik oder Plan.

Wir entwickeln mit Ihnen Strukturen, die im Ernstfall sofort greifen:

• Ein Krisenhandbuch, das klare Abläufe vorgibt.
• Vorbereitete Statements und FAQ, die Sie in Minuten statt in Tagen handlungsfähig machen.
• Ein geschulter Krisenstab, der weiß, was zu tun ist.
• Monitoring, damit Sie früher wissen, was auf Sie zukommt.

Ergebnis: Keine Schockstarre, sondern Kontrolle.

Sichern Sie Ihr Unternehmen und sprechen Sie mit uns, bevor es zu spät ist.

20 Jahre Krisenerfahrung

Seit 2004 begleiten wir Mittelständler, Konzerne und Verbände durch kleine und große Krisen. Wir wissen, wie Medien, Politik und Öffentlichkeit reagieren und wie man Vertrauen zurückgewinnt. Unsere journalistische DNA ist Ihr Vorteil: Wir denken wie die, die über Sie berichten.

Eine Datenpanne kostet deutsche Unternehmen heutzutage durchschnittlich 3,9 Mio. Euro. Mit besserer Vorbereitung ließe sich ein großer Teil dieses Schadens vermeiden.

Quelle: IBM

Unsere Methodik

Wir verstehen Krisenkommunikation als 4-Phasen-Modell:

1. Potentielle Krisenphase
2. Latente Krisenphase
3. Akute Krisenphase
4. Nach-Krisenphase

Unser Auftrag liegt darin, gemeinsam mit Ihnen zu erkennen, in welcher Phase sich Ihr Unternehmen / Ihre Institution aktuell befindet. Und darauf aufbauend zeitnah und effektiv zu reagieren. Wo stehen Sie gerade?

• Hat Ihre aktuelle Entwicklung das Potenzial eine Krise zu werden? (Phase 01)
• Zeigen sich bereits deutlich erste Anzeichen für eine Krise? (Phase 02)
• Sie befinden sich in einer akuten Krise und haben die Kontrolle verloren? (Phase 03)
• Sie haben eine Krise überwunden und wollen sich für künftige Krisenfälle sicher aufstellen? (Phase 04)

Wir unterstützen Sie in allen vier Phasen. Unsere Empfehlung lautet, sich so früh wie möglich mit potenziellen und latenten Krisenphasen zu befassen. Agieren statt verdrängen. Unabhängig davon, in welcher Phase Sie sich befinden, die Meilensteine in der Krisenbewältigung sind:

• Krisenprävention
• Krisenmanagement
• Krisennachbereitung

Unsere Lösungen im Detail:

FAQ:

Wissenschaftlicher Diskurs

Wie funktioniert Krisenkommunikation?

Auch wissenschaftliche Modelle können Unternehmen und Organisationen in der kommunikativen Bewältigung von Krisenfällen begleiten. Ein klassisches Modell ist hierbei die „Situational Crisis Communication Theory (SCCT)“ – Die Theorie der situativen Krisenkommunikation. Dieser Methodik liegt zu Grunde, dass zunächst analysiert wird, in welchem Maße dem Unternehmen im Krisenfall eine Eigenverantwortung zugeordnet werden kann. Darüber hinaus bestehen weitere wissenschaftliche Modelle, welche sich auf die Aspekte Emotionen und Krisenphasen fokussieren.

1. Situational Crisis Communication Theory (SCCT) / (W. Timothy Coombs)

SCCT gehört zu den bekanntesten wissenschaftlichen Modellen in der Krisenkommunikation. Hierbei erfolgt eine Einordnung der Krise in drei vorgegebene Cluster:

• Das Unternehmen ist Opfer der Krise (Opferkrise)
• Das Unternehmen ist unabsichtlich in die Krise gerutscht (Unfallkrise)
• Das Unternehmen hätte die Krise vermeiden können (vermeidbare Krise)

Je nach Krisen-Cluster wird dem Unternehmen die geeignete Reaktionsstrategie zugeordnet. Je höher die Schuld bzw. die Eigenverantwortung des Unternehmens eingeschätzt wird, umso mehr kann der Ruf geschädigt werden. In der Folge werden auf Basis der Verantwortungskategorie effektive Kommunikationsmaßnahmen festgelegt. Die Strategien der Krisenkommunikation reichen hier von der Verleugnung über Rechtfertigung bis hin zur Entschuldigung inkl. Wiedergutmachung.

2. Integrated Crisis Mapping (ICM) Model / (Yan Jin, Augustine Pang und Glen T. Cameron)

Im Vergleich zum Modell SCCT betrachtet „Integrated Crisis Mapping (ICM)“ zusätzlich die Emotionsebene der Stakeholder. Unternehmen und Organisationen, die das ICM-Modell nutzen, steuern ihre Kommunikationsmaßnahmen somit nicht nur inhaltlich, sondern auch entsprechend der ausgelösten Emotionen und Gefühle bei den Anspruchsgruppen.

Ebenso wie im Modell SCCT werden auch hierbei die drei Cluster Opferkrise, Unfallkrise sowie vermeidbare Krise herangezogen. Handelt es sich bspw. um eine vermeidbare Krise, existieren Wut-Emotionen, welche bei den Handlungs- und Reaktionsplänen in der Krisenkommunikation berücksichtigt werden. Somit handelt es sich um ein adaptives Modell, welches das Empfinden der Öffentlichkeit nicht ausschließt, sondern bewusst zur Optimierung der Krisenbewältigung einbezieht. Ein wichtiges Ziel von ICM lautet, negative Emotionen zu reduzieren, Vertrauen zu erhalten und die Reputation zu bewahren.

3. Vierstufiges Krisenmodell / (Steven Fink)

Dieses Modell entstammt dem Buch-Klassiker „Crisis Management“ aus den 80er Jahren. Darin stellt Steven Fink ein vierstufiges Krisenmodell vor, welches in der Praxis der Krisenkommunikation unverändert eine hohe Bedeutung hat. Fink beschreibt aufeinanderfolgende Krisen-Phasen, die Unternehmen sowie Organisationen kennen sollten, um zeitnah auf Krisen reagieren zu können.

1. Prodromalstadium
2. Akutes Stadium
3. Chronisches Stadium
4. Lösungsphase

In der Phase Nr. 1 handelt es sich um eine latente Krisenphase, in der erste Probleme und Risiken bereits existieren, die Krise aber noch nicht sichtbar ist. Finks Empfehlung lautet, dass die verantwortlichen Personen des Krisenstabes diese Situation proaktiv beobachten. In dieser Phase gilt es, bestmöglich den Eintritt der Krise zu vermeiden und negative Auswirkungen zu reduzieren.

In der zweiten Phase ist die Krise aktiv und sichtbar. Das Krisenmanagement ist gefordert, mit den in Phase 1 entworfenen Handlungsplänen die akute Krise zu bewältigen.

Phase 3 ist die chronische Phase. Die Krise dauert länger als gedacht und Schäden zeigen ihre andauernde Wirkung. In dieser Phase entscheidet sich in der Regel, inwieweit das Image des Unternehmens / der Organisation gewahrt werden kann.

Die abschließende Phase 4 beschreibt das Ende der Krise. Es gilt durch umfassende Analysen sicherzustellen, dass sich die Krise nicht wiederholt und ein mögliches fehlerhaftes Verhalten im Management in der Zukunft vermieden wird. Aus der Krise lernen.

Das Modell von Fink offenbart, dass Krisen in der Regel nicht plötzlich da sind, sondern einen klassischen Verlauf abbilden. Dieser lässt sich durch genaues Screening / Monitoring frühzeitig erkennen und auf diesem Wege proaktiv steuern. Somit insbesondere hilfreich im Bereich der Krisenprävention und bei der strategischen Krisenkommunikation.

Fazit

Die genannten drei wissenschaftlichen Modell-Beispiele zeigen, dass zahlreiche Methoden zur Bewältigung von Krisenfällen bestehen. Unternehmen / Organisationen sind unter anderem gefordert:

• Eigenverantwortung für die Krise zu erkennen,
• Emotionen ihrer Anspruchsgruppen wahrzunehmen und
• Krisenverläufe frühzeitig und exakt zu prüfen.

Um Krisenkommunikation in der Praxis erfolgreich zu managen, bedarf es einer Vielzahl von Skills und Erfahrungswerten. Das Unerwartete muss erwartet werden, damit trotz Krise die Zukunftsfähigkeit gesichert ist.